Marketing y Contact Centers

Una de las formas de rentabilizar y aprovechar al máximo el valor que puede aportar un Centro de Contacto dentro de las compañías, tiene que ver con analizar la información que el Contact provee acerca del comportamiento y el pensamiento del cliente, para tomar decisiones estratégicas en consecuencia. En ello tiene una importancia fundamental la necesaria sinergia entre el Centro y el área de marketing.

En un artículo publicado en un blog español sobre relacionamiento con clientes, se cita una nota del sitio customermanagementiq.com que plantea el concepto de transformar al Call Center en una “plataforma con importancia para el marketing” (Meaningful Marketing Platform, en inglés).

Allí básicamente se analizan las alternativas que brindan las redes sociales a las empresas, a la hora de pensar en la forma de relacionarse con el cliente, y cómo conocerlos más y responder a sus expectativas.

Uno de los conceptos más interesantes que en ese artículo brinda el autor es la necesidad que crea el boom de las redes sociales de que el área de Call Centers y Marketing trabajen de manera coordinada y conjunta, una vez más.

Dice el autor: “Las posibilidades son grandes y están creciendo en la medida que nuestra sociedad sigue adoptando las tecnologías digitales para profundizar los contactos personales. El primer paso es para el Call Center y el departamento de marketing, que nuevamente deben construir planes conjuntos. Con demasiada frecuencia estos grupos críticos con la responsabilidad común de las relaciones con los clientes están separadas en diferentes oficinas, o incluso los países son diferentes. En muchos modos, los roles del marketing y el servicio al cliente se están fusionando, en tanto y en cuanto el servicio al cliente puede ser el mejor o el peor marketing cuando la gente presta mucha más atención a la palabra de boca en boca que a la publicidad. Mediante la combinación de las fuerzas de los dos grupos, pueden guiar a sus marcas a través de esta época turbulenta y el éxito de la unidad a través de esta próxima evolución del marketing”.

LA CULTURA DEL SLOW DOWN

Muy buen artículo... dense tiempo para leerlo y pensar en serio en lo que dice:
Los procesos globalizados causan en nosotros una ansiedad generalizada en la búsqueda de resultados inmediatos
Los suecos debaten, debaten, realizan "n" reuniones, ponderaciones, etc.
¡Y trabajan! con un esquema más bien “slowdown".
Suecia es del tamaño del estado de San Pablo (Brasil).
Suecia tiene tan sólo dos millones de habitantes.
Empresas de capital sueco: Volvo, Skandia, Ericsson, Electrolux, ABB, Nokia, Nobel Biocare , etc.
Volvo es la que fabrica los motores propulsores para los cohetes de la NASA.
No conozco un pueblo, como pueblo mismo, que posea más cultura colectiva que los suecos.
La primera vez que fui para Suecia, en 1990, uno de mis colegas suecos me recogía del hotel todas las mañanas. Estábamos en el mes de septiembre, algo de frío y nevisca.
Llegábamos temprano a la Volvo y él estacionaba el auto muy lejos de la puerta de entrada (son 2000 empleados que van en coche a la empresa). El primer día no hice comentario alguno, tampoco el segundo, o el tercero.
Una mañana le pregunté a mi colega: ¿Tienen ustedes lugar fijo para estacionar aquí?, pues noté que llegamos temprano, con el estacionamiento vacío y dejaste el coche al final de todo....
Y él me respondió simplemente:

"Es que como llegamos temprano tenemos tiempo para caminar, y quien llega más tarde, ya va a llegar retrasado y es mejor que encuentre lugar más cerca de la puerta. ¿No te parece?"
En la actualidad, hay un gran movimiento en Europa llamado "Slow Food“, cuyo símbolo es un caracol; tiene su central en Italia (el site en la Internet es muy interesante, visítalo).

Lo que el movimiento Slow Food predica es que las personas deben comer y beber lentamente, dándose tiempo para saborear los alimentos, disfrutando de la preparación, en convivencia con la familia, con los amigos, sin prisa y con calidad.
La idea es contraponerse al espíritu del Fast Food y lo que éste representa como estilo de vida.

El Slow Food está sirviendo de base para un movimiento más amplio llamado Slow Europe como resaltó la revista Business Week.
La base de todo está en el cuestionamiento de la "prisa" generada por la globalización, por el deseo de "tener en cantidad" (nivel de vida) en contraposición al de "tener en calidad", "calidad de vida" o "calidad del ser".
Según la Business Week, los operarios franceses, aunque trabajen menos horas (35 horas por semana) son más productivos que sus colegas estadounidenses o británicos. Y los alemanes, que en muchas empresas ya implantaron la semana de 28,8 horas de trabajo, vieron su productividad aumentar en un elogiable 20%.
Esa llamada "slow attitude" está llamando la atención hasta de los estadounidenses, discípulos del "fast" (rápido) y del "do it now!" (¡Hágalo ya!).
significa trabajar y hacer las cosas con "más calidad" y "más productividad", y con menos estrés.

Significa retomar los valores de la familia, de los amigos, del tiempo libre, del placer del buen ocio, y de la vida en las pequeñas comunidades.
Del "aquí" presente y concreto, en contraposición contra lo "mundial" indefinido y anónimo.
SIGNIFICA UN AMBIENTE DE TRABAJO MENOS COERCITIVO, MÁS ALEGRE, MÁS LEVE Y POR LO TANTO, MÁS PRODUCTIVO, DONDE LOS SERES HUMANOS REALIZAN, CON PLACER, LO QUE MEJOR SABEN HACER
¿Será posible que los antiguos refranes: "Paso a paso se va lejos" y "La prisa es enemiga de la perfección" merezcan nuevamente nuestra atención en estos tiempos de locura desenfrenada?
En la película "Perfume de Mujer" hay una escena inolvidable en la que el ciego (interpretado por Al Pacino) invita a una muchacha a bailar y ella responde: "No puedo, pues mi novio va a llegar en pocos minutos". A lo que el ciego responde: "Pero es que en un momento, se vive una vida", y la saca a bailar un tango.
Muchos viven corriendo detrás del tiempo, pero sólo lo alcanzan cuando mueren, ya sea de un infarto o un accidente en la autopista por correr para llegar a tiempo.

Otros están tan ansiosos por vivir el futuro que se olvidan de vivir el presente, que es el único tiempo que realmente existe.
Como dijo John Lennon, "La vida es aquello que sucede mientras planeamos el futuro".
Felicitaciones por haber conseguido leer este mensaje hasta el final.
Hay muchos que lo habrán dejado por la mitad para "no perder tiempo" tan valioso en este mundo globalizado.

Primer Contact Center en la Republica Argentina con vista al Mar

En la ciudad de Mar del Plata se inagura el primer Contact Center en la República Argentina con vista panoramica al Atlántico.

Los empleados cuentan con terraza recreativa, sombrillas, pueden trabajar en temporada alta en ropas cómodas y sus momentos de descanso tienen permitido tomar Sol.

El Gerente del Contact Center cuenta: creemos que el primer cliente que debe estar altamente satisfecho es el nuestro. Vivimos en una ciudad muy particular, podemos tener una estructura muy particular.

Nuestros representantes proponene ideas y ellos fueron quienes eligieron los colores del Site, y el estilo de Box de trabajo.

Estamos muy satisfechos con los logros obtenidos en muy poco tiempo.

PM

0800 No Llame!

Arranca en julio el registro para evitar abusos de venta telefónica

Lo confirmó un funcionario de la Ciudad ayer en la Legislatura. Se habilitará un 0-800 para que se anoten los vecinos que no quieren recibir más llamados con ofertas de productos o promociones.

A partir de julio, los porteños finalmente podrán defenderse de los abusos con las promociones y ventas telefónicas. Dentro de 60 días, el Gobierno porteño implementará el registro No llame, un sistema que prohíbe a los call centers realizar llamadas comerciales a los titulares de las líneas telefónicas que así lo soliciten. De esta forma, la Ciudad de Buenos Aires será el primer distrito del país en implementar un sistema de estas características.

El anuncio lo realizó ayer al mediodía el titular de Defensa del Consumidor, Oscar Michelotti, en la Legislatura porteña. La visita no fue casual: varios legisladores del oficialismo y la oposición lo habían "invitado formalmente" para que explicara las razones por las cuales todavía no estaba funcionando el registro, creado por una ley -la 2.014- sancionada por unanimidad en 2006. Y que aclarara si había recibido presiones para dilatar o frustrar la iniciativa.

Cuando le preguntaron por los casi tres años de demora, Michelotti se desentendió. "No puedo decir por qué no se implementó. Yo estoy en el cargo desde diciembre (reemplazó al renunciado Ramiro Masjuán) y me nombraron el 20 de febrero", sostuvo, pero aclaró: "Lo que sí puedo decir es que en 15 días el sistema ya estará prácticamente listo". La legisladora Silvia Majdalani pidió una fecha precisa. "¿Es posible que el 5 de julio esté funcionando?". Michelotti afirmó que "es muy probable".

El registro No llame cobró impulso cuando se conoció que había empresarios y hasta un funcionario del Ministerio de Justicia de la Nación que ofrecían resistencias. El propio Michelotti, tal como publicó Clarín, reveló que el titular de la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales, Juan Travieso, le manifestó que el proyecto era inconstitucional y amenazó con "llevar el caso a la Corte Suprema".

El diputado porteño Alejandro Rabinovich, autor de la ley No llame, le preguntó sin eufemismos: "¿Recibió aprietes?". Michelotti buscó bajar el tono a la polémica. "De ser así hubiese presentado una denuncia penal. Es cierto que mantuve una reunión y que él (aludiendo a Travieso) tenía una postura diferente a la mía. Pero le dije que yo tenía que cumplir con la ley". La neomacrista Ivana Centanaro, entonces, le recordó que el registro es una decisión "autónoma" de la Ciudad y le reclamó a Michelotti que "informe a la Legislatura sobre cualquier tipo de apriete".

Rabinovich volvió a la carga. Dijo que está al tanto del proyecto de ley que avanza en el Congreso para implementar un registro No llame a nivel nacional. Esa iniciativa cuenta con el apoyo del sector empresario y del propio Travieso. "Si bien es muy parecido al de la Capital -agregó- ese proyecto tiene tantas excepciones que tornan a la ley en abstracta", graficó el legislador. "En varios temas, como el scoring y la unión civil para personas del mismo sexo, fuimos cabecera. La Capital también tiene la potestad de implementar su registro", concluyó.

Michelotti, después de la arenga de Rabinovich, dio más detalles del registro. "Avanzamos con el desarrollo del sistema y mantuvimos una reunión con las telefónicas por la identificación de las líneas que llamen", dijo. Y detalló que aún había cosas bajo análisis sin resolver. "A los que llamen, se los podría notificar en la primer factura telefónica". Otra cuestión es la jurisdiccional. ¿Qué pasa si es el call center que viola la legislación está radicado en otro distrito. "En ese caso, estamos evaluando sancionar a las empresas que contraten al call center porque de alguna manera estaría evadiendo la ley", explicó Michelotti.

Boomerang

Guillermo Kellmer - gkellmer@clarin.com

Una ley es muchas veces sólo una expresión de deseo hasta que finalmente se aplica. La del registro No llame se encaminaba a convertirse en otro compilado de buenas intenciones. Aprobada hace tres años su reglamentación estaba frenada. Al parecer -si cumplen lo prometido ayer- las presiones recibidas para que no se aplicara tuvo un efecto boomerang. Todo el proceso se aceleró cuando el apriete salió a la luz.

Cómo funcionará el sistema

1 Se habilitará un 0800 gratuito que estará conectado a una base de datos. El que se registre quedará "protegido" de llamadas con ofertas y promociones.

2 El sistema no necesita de operadores ni de un menú de opciones. Lo que queda registrado es el número telefónico desde donde se efectuó la solicitud.

3 Los titulares de las líneas desde donde se llamó al 0800 recibirán en la primer factura la solicitud. Entonces, habrá que llamar de nuevo para confirmarla.

4 Cada 90 días, las empresas de telemarketing y los call centers deberán eliminar los números telefónicos que figuren en el registro No llame.

Víctimas en la Legislatura

Varios de los integrantes de la comisión de Defensa del Consumidor de la legislatura fueron "víctimas" de la venta telefónica. Y ayer aprovecharon para contarlo. "Hoy a las tres de la mañana -comenzó Ivana Centanaro- me llamaron para venderme no sé qué cosa. Los quería matar", decía. Silvia Majdalani, del bloque PRO, completó: "A mí me tienen harta los cementerios privados, y las ofertas, y que me gané un teléfono. Me tienen cansada", protestó, ante los demás diputados porteños, que no podían disimular la risa.

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Los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa.
Los Centros de Contacto integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.

Beneficios:

• Mejora la atención al cliente de forma rápida, eficiente y personalizada.
• Control de una gran cantidad de llamadas.
• Contacto del cliente vía Web.
• Mejora la efectividad y productividad de los agentes favoreciendo la satisfacción y retención del cliente.
• El uso de aplicaciones de autoservicio (IVR’s) permite que el cliente sea atendido las 24 horas los 365 días del año.
• Administración sencilla.
• Obtención de reportes del comportamiento del Centro de Contacto.

Características:

• Enrutamiento de llamadas basado en habilidades, manejo de reportes (llamadas realizadas, perdidas, etc.) y manejo de múltiples canales de contacto (medios para brindar servicio al cliente, usando la misma tecnología).
• Uso de pantallas que muestran en tiempo real el comportamiento del Centro de Contacto, así como herramientas de manejo de reportes históricos.
• Uso de aplicaciones multimedia como CTI (integración cómputo telefonía) que permite al agente identificar al cliente con una base de datos y darle una rápida respuesta.
• Combinando la Telefonía IP , es posible tener agentes remotos que se encuentren geográficamente dispersos.
• Empleo de softphones por medio de la PC para soportar comunicaciones de convergencia de voz y datos .
• Posibilidad de manejo de llamadas entrantes y salientes.
• Manejo de herramientas para mostrar el comportamiento del Centro de Contacto de acuerdo a la carga de llamadas, rendimiento de agentes u otras características y, efectuar cambios necesarios.
• Manejo de un Centros de Contacto en red y geográficamente distribuidos.
• Interacción de facilidades multimedia (llamadas entrantes, salientes y comunicaciones vía Web).

10/11/2008

El sufrimiento en el trabajo no es un problema individual

Un especialista en estadística francés explica por qué el bienestar de los empleados beneficia a las empresas.

Ana Broitman abroitman@clarin.com Luces y sombras. El académico francés estuvo en Buenos Aires, dictando un seminario sobre subjetividad y trabajo. Las empresas aceptan el hecho de que muchas personas sienten malestar en sus trabajos, pero lo consideran un problema individual y brindan soluciones individuales. Cuando lo que deberían hacer es reflexionar sobre sus procesos y transformarlos. Tal es la tesis, simple pero provocativa, de Michel Gollac, un especialista francés en estadística y sociología que vino a dictar un seminario sobre Subjetividad y trabajo .Desde esta perspectiva, resulta más simple pagarle al personal cursos para administrar el estrés que admitir que no se han tomado buenas decisiones organizacionales y reflexionar sobre las condiciones de trabajo, lo cual puede ser fuente de conflicto entre distintos sectores. En ese sentido, Gollac señala que "la ideología del management", transmitida por libros, revistas y consultoras, pretende que hay una sola manera de organizarse bien para responder a los problemas de competitividad. –¿A qué alude el concepto de sufrimiento en el trabajo? –Hay grandes diferencias en la relación subjetiva con el trabajo: hay personas que son felices; otras, no son demasiado felices pero no se involucran mucho y por lo tanto no sufren; y están los que no encuentran felicidad, pero tienen una presión tal que se ven obligados a implicarse psicológicamente y por eso, sufren. La fuerte intensificación del trabajo en los últimos 30 años en la mayoría de las economías hizo que cada vez sea más difícil mantenerse retraído, por lo que aumenta el riesgo de estar en la situación de sufrimiento. Este sufrimiento está vinculado con las formas de organización del trabajo y, por lo tanto, son esas formas las que hay que tratar de cambiar si se lo quiere combatir. Hay modelos epidemiológicos que muestran que cuando el trabajo es demasiado exigente y no se tienen suficientes márgenes de maniobra, cooperación y reconocimiento material y emocional, se producen problemas de salud mental y física. –¿Qué rol juega el acoso moral o psicológico en este marco? –El acoso moral existe, pero representa solo una pequeña parte del sufrimiento. Más allá de los individuos particularmente perversos, sucede que frecuentemente la presión obliga a alguien a presionar a su vez a colegas o subordinados. Pero, para cambiar eso, la solución más práctica es cambiar la organización del trabajo. –Ud. pone el ejemplo de oficinas hermosas y confortables donde de todos modos los empleados "sufren". –De buena fe, los directivos se concentran en aquello que pueden hacer fácilmente como crear un ambiente agradable. Pero eso, al igual que la gestión del estrés, tiene una efectividad limitada. –¿Qué opina sobre los programas de asistencia al empleado? –Es bueno que esos servicios existan, porque pueden llegar a evitar que una persona que experimenta un gran sufrimiento termine suicidándose, pero pienso que los problemas que provienen de la organización son duraderos. Para tratarlos es necesario que haya una presión sobre las empresas que puede venir de los sindicatos o de la administración estatal. Los dirigentes de las compañías solo van a estar dispuestos a cambiar la organización si les parece que es menos costoso que dejar las cosas cómo están. Está claro que es bueno difundir las ideas de responsabilidad social empresaria, pero un poco de presión o incitación también hace bien. Por eso son necesarios regulaciones y estímulos. –¿Encuentra algún modelo en este sentido? –No se puede proponer un modelo único predeterminado. Lo que funciona bien es lo que podemos encontrar en lugares como Suecia, Dinamarca o los Países Bajos, que tienen una estrategia de limitar la intensidad del trabajo y basar la productividad en la capacitación y la autonomía. Son modelos que suponen muchísima negociación entre los trabajadores y la dirección, donde el aprendizaje individual y colectivo es muy importante y por lo tanto la empresa evoluciona. –¿Cómo llegó, desde la estadística, a estudiar la felicidad? –La estadística puede explorar muchas cosas, pero la felicidad es muy complicada. Puede mostrar que hay aspectos de la felicidad que están muy restringidos por variables sociales o económicas: hay condiciones que a uno le impiden ser feliz. No solo existe una miseria neurótica sino también una "real". Para abordar esta última, la estadística es muy útil.

El mercado argentino de call center crecerá este año casi 40%

El mercado argentino de call center (centros de contacto, en inglés) crecerá este año un 39 por ciento respecto a 2006, y pasará a emplear de 40 mil a 55 mil personas en todo el país, según un informe privado.

Puntos Importantes

• Las causas de este boom fueron el aumento explosivo del negocio a otros países (off shore), y la recuperación de la actividad bancaria, de servicios públicos y de telecomunicaciones, y de la economía en general.
• Otras causas fueron el ingreso de call centers pymes, que amplió la oferta; y la implementación de nuevos centros dentro de las propias empresas.

Se trata de uno de los sectores de servicios con mayor crecimiento en la Argentina, luego de la devaluación del peso. Cinco años después de esa medida, el bajo costo de la mano de obra sigue siendo uno de las principales ventajas comparativas de esta actividad, frente a la competencia de otros países proveedores.

Un informe sobre la situación, evolución y perspectivas del mercado de centros de contacto elaborado por la consultora Claves fue presentado durante el Tercer Congreso de Call Center y CRM (administración de relaciones con el cliente, sigla en inglés) del Interior del país, que se realizó el jueves y el viernes en la ciudad de Córdoba. La provincia mediterránea representa el 33 por ciento de la actividad de call centers en el ámbito nacional en cantidad de empleados ocupados.

El mercado argentino crece a tasas del 32 por ciento anual entre 2002 y 2006.Y entre 2005 y el año pasado lo hizo en 54 por ciento, alcanzado una facturación total de 192 millones de dólares.

Las causas de este boom fueron el aumento explosivo del negocio a otros países (off shore); y la recuperación de la actividad bancaria, de servicios públicos y de telecomunicaciones, y de la economía en general.

Otras causas fueron el ingreso de call centers pymes, que amplió la oferta; y la implementación de nuevos centros dentro de las propias empresas.

Sin embargo, la tasa de crecimiento declinará su ritmo, previéndose, según Claves, índices de subas interanuales de entre el 10 y el 15 por ciento, entre 2007 y 2010.

América latina
La Argentina comparte con Venezuela el tercer lugar entre los mercados de call centers en América latina, que en 2006 facturó por 2.400 millones de dólares, con una suba promedio anual del 20 por ciento desde el 2002. La consultora observó que la participación local en del mercado regional aun no recuperó los niveles previos a la crisis de 2001, cuando ostentaba entre un 12 y un 15 por ciento. Hoy esa cifra oscila entre el 8 y el 10 por ciento, índices similares a los de Venezuela.

Por arriba de la Argentina se encuentran Brasil, con el 40 por ciento, en gran medida por el volumen de su mercado interno, seguido de México (16 por ciento) y Colombia (12 por ciento), señala el informe presentado en el evento organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center, ante más de 300 empresarios y proveedores del sector.

Fortalezas y competidores
Respecto a sus competidores regionales y mundiales, la Argentina aparece fortalecida por su mano de obra “versátil” y adaptable a superar barreras de idioma, además de su bajo costo, con apenas 7-8 dólares promedio que cuesta la hora de trabajo en el país, contra 12-15 dólares del promedio latinoamericano, y los 20-25 dólares que cuestan en Canadá.

Los principales competidores de la Argentina son México, Colombia, Venezuela y Chile, además de los gigantes mundiales del sector, India y Filipinas.

Demanda
Aunque luego de la devaluación de 2002 la tendencia de la estructura de la demanda se orientó rápidamente a favor del sector externo, el mercado off shore perdió participación ante la recuperación del mercado interno, especialmente evidenciada en finanzas y telecomunicaciones.

También se observa en el último año una segmentación en la atención de esa demanda: los call centers multinacionales continúan avanzando en la franja externa, a tal punto que el 80 por ciento de la facturación total de estas empresas proviene del exterior, y en los casos de algunas empresas, el 100 por ciento de sus ingresos.

En cambio, los call centers de propiedad nacional, sin dejar de participar en los negocios internacionales, recuperaron mercado a partir de la demanda local, menos atendida por los operadores multinacionales por su incipiente saturación.

Mientras en 2005 los jugadores de capital nacional apenas representaban el 16 por ciento de la facturación total, en 2006 crecieron al 45 por ciento.

Las empresas proveedoras líderes entre las multinacionales son Atento (Telefónica), Apex-Sykes, y Teleperfomance. Entre las nacionales, Grupo Multivoice, Clienting Group y PyD.

Los principales demandantes de servicios de centros de contacto son las grandes empresas (73 por ciento), seguido de lejos por las empresas medianas (21 por ciento) y pequeñas (6 por ciento.

El 30 por ciento de las 500 empresas principales del país terceriza estos servicios, indicó Nelson Pérez Alonso, presidente de Claves, al exponer el informe. Este sector es que el mayor potencial ofrece. Aunque cuenta con call center interno (en el país hay 3.500 centros de contacto “in house”), es un grupo que utiliza intensamente este servicio, y transita en forma definida a la tercerización.

Los servicios que demandan las grandes corporaciones están ligados a las ventas, la atención al cliente, mesa de ayuda, y luego consultas e información sobre productos y servicios.

¿Por qué se deciden las corporaciones a tercerizar sus centros de contacto? “Mejorar la calidad del servicio, una mayor facturación en ventas, optimizar la atención al cliente para aumentar la productividad”, explicó Pérez Alonso.

Las corporaciones son seguidas por el sector financiero, los operadores de telecomunicaciones, el sector público y las compañías agroindustriales. En el caso de las telcos, es por intensidad de uso la línea de mercado más significativa.

Empleo
Los centros de contacto empleaban al año pasado unas 40 mil personas en todo el país. Este año terminará con 55 mil empleados, de acuerdo al informe privado conocido en Córdoba.

El costo de la mano de obra es una variable principal en el mercado de centros de contacto. Según Claves, el salario promedio de un operador es de 360 dólares, aunque sube a 600 dólares si es bilingüe. Son niveles similares a los de la India, el gran proveedor mundial de estos servicios, y muy inferiores a Puerto Rico, México, Costa Rica y Filipinas, países competidores de la Argentina.

Las diferencias también son internas en la Argentina. En Córdoba y Rosario, el costo de la mano de obra es de 2,5 dólares la hora de trabajo, mientras que en Buenos Airees asciende a 3 dólares. La razón son las exenciones fiscales que gozan estas empresas en Córdoba, donde no pagan ingresos brutos y sellos.

El mercado local se presenta muy atomizado, con empresas multinacionales, como Atento (Telefónica), Teleperfomance y Telmex, con 1.530 posiciones de trabajo promedio, y las locales de propiedad nacional, con 490 posiciones de trabajo promedio.

La rentabilidad del sector sobre las ventas es de alrededor del 8 por ciento, y sobre los activos, un 22 por ciento, indica el informe.

Evolución
Pérez Alonso analizó que existe una tendencia clara a la descentralización de los centros de contacto en el país, debido a la existencia de “ciertos niveles de saturación en la capacidad instalada”.

Esto deriva en un fenómeno singular: call centers que derivan y tercerizan su servicio en otros centros de contacto.

En ese sentido, a Córdoba se le sumaron Rosario, Mendoza y La Pampa, debido al apoyo de sus gobiernos provinciales.

Se prevé que el negocio continúe en aumento, con un crecimiento este año del 39 por ciento respecto a 2006, pero una ralentización entre 2008 y 2009, con tasas de entre 10 y 15 por ciento.

¿Cuáles son las variables que deberían sostener ese índice de crecimiento? “La ampliación de la capacidad de los call centers grandes, el acceso de los medianos a los negocios off shore, la envergadura de los requerimientos, la continuidad de un tipo de cambio alto y los precios”, advierte el informe.

También los proveedores locales deberán prestar atención a la diversificación e integración de servicios, como telefonía, investigación de mercado, datos y CRM.

Pérez Alonso identificó los siguientes mercados con mayor potencial en el futuro:

• Empresas de telecomunicaciones, en especial proveedores de Internet.
• Servicios públicos.
• Empresas de medios masivos.
• Turismo.
• Laboratorios.
• Entretenimientos.
• Agroindustria.

El potencial del mercado externo descansa en la posibilidad de absorber una mayor parte de la demanda del mercado de EEUU, donde la población hispana sigue creciendo, y América latina, en la medida que el país mantenga sus ventajas competitivas.

Oportunidades y amenazas
Para los centros de contacto se abrirán nuevas oportunidades de negocio, de la mano de la tecnología basada en Internet, el surgimiento de nuevos sectores demandantes, la ley de defensa del consumidor y la atención al cliente, ventajas de calidad de recursos humanos, ventaja de huso horario similar al de EEUU, y el aumento del comercio electrónico.

Sin embargo, existen amenazas en el corto y mediano plazo: La competencia de países con monedas devaluadas o bajos costos, el aumento de los costos salariales, la “extensión de los conflictos gremiales”, la apreciación del tipo de cambio y el “incremento de las tarifas telefónicas”.